Klienci

Rok 2022 był rokiem pełnym wyzwań dla polskiej energetyki. Grupa PGE podejmowała liczne inicjatywy, aby sytuacja geopolityczna oraz będący jej następstwem kryzys na rynku energetycznym był w jak najmniejszym stopniu odczuwalny przez klientów spółki oraz nie wpływał na jakość obsługi.

Spółki zajmujące się obsługą klientów to przede wszystkim spółki: PGE Obrót, PGE Dystrybucja i PGE Energia Ciepła. Spółka PGE Obrót, zajmująca się sprzedażą energii elektrycznej w Grupie PGE, obsługiwała w 2022 roku ponad 5,5 mln odbiorców, którzy zakupili od spółki ponad 34 TWh energii elektrycznej.

PGE Dystrybucja, spółka posiadająca koncesję dystrybucji energii elektrycznej i świadcząca, w ramach Grupy PGE, usługi dostarczania energii elektrycznej dostarczyła w 2022 roku blisko 37,1 TWh energii elektrycznej na obszarze 129,8 tys. km² (blisko 40 proc. powierzchni Polski), przyłączając do sieci blisko 94 tysiące odbiorców i ponad 128 tysięcy instalacji prosumenckich.

PGE Energia Ciepła, największy w Polsce producent energii elektrycznej i ciepła, wytwarzanych w procesie wysokosprawnej kogeneracji, posiada 16 elektrociepłowni (o mocy cieplnej 6,9 GWt i mocy elektrycznej 2,6 GWe) i sieci ciepłownicze o długości 700 km. Spółka produkuje i dostarcza ciepło dla dużych polskich miast, wśród których znajdują się: Kraków, Gdańsk, Gdynia, Wrocław, Rzeszów, Lublin, Bydgoszcz, Kielce i Szczecin. Spółka jest też obecna w Toruniu, Zielonej Górze, Gorzowie Wielkopolskim, Zgierzu, Siechnicach i Gryfinie, gdzie jest również dystrybutorem ciepła do klientów końcowych.

Dodatkowo Grupa PGE zaangażowała się w zapewnienie dostaw węgla na sezon zimowy w sytuacji zaburzenia dostaw w wyniku wojny w Ukrainie.

Za pośrednictwem spółki PGE Paliwa uruchomiono sprzedaż importowanego węgla kamiennego (jako podstawowego paliwa opałowego w Polsce) dla klientów instytucjonalnych (np. szpitale, szkoły, ośrodki zdrowia, domy pomocy społecznej lub inne), przedsiębiorców, którzy w swojej działalności zawodowej wykorzystują węgiel kamienny oraz pośredniczących podmiotów węglowych.

Do współpracy zapraszane były przez spółkę jednostki samorządowe oraz gminy. Jakość węgla sprzedawanego przez PGE Paliwa zagwarantowana została poprzez odpowiednie certyfikaty i była weryfikowana zarówno w kraju pochodzenia, jak i przy odbiorze. PGE Paliwa importowało węgiel od sprawdzonych kontrahentów. Badania wykonywane były przez niezależne, akredytowane laboratoria.

W związku z sytuacją wyjątkową, kryzysem energetycznym, w 2022 roku Grupa PGE dostarczyła ok. 278 tys. ton węgla kamiennego do ponad 700 gmin oraz ok. 21 tys. ton węgla brunatnego dla klientów indywidualnych. Na potrzeby procesów uruchomione zostały w Grupie dedykowane linie telefoniczne wspierające klientów w zapewnieniu im niezbędnego paliwa.

Grupa PGE wszelkie działania realizuje w duchu Partnerstwa, Rozwoju i Odpowiedzialności – wartości, na których opiera się Kodeks Etyki PGE. Grupa buduje zaufanie, rzetelnie informując o swojej działalności. Stawia na rozwój kompetencji pracowników i wykorzystywanie szans biznesowych, a partnerskie relacje z kontrahentami są na pierwszym miejscu.

Do przestrzegania Kodeksu zobowiązani są pracownicy wszystkich podmiotów wchodzących w skład Grupy PGE, w tym kadra kierownicza oraz wszystkie osoby pracujące na rzecz firmy.

Priorytetem dla Grupy PGE jest przejrzystość relacji biznesowych, budowanie współpracy opartej na partnerstwie, szacunku i zaufaniu. Kodeks Postępowania dla Partnerów Biznesowych Spółek GK PGE określa zasady i minimalne wymagania wobec firm współpracujących z Grupą PGE.

Wysokie standardy jakości obsługi klientów oraz świadczonych usług są jednym z priorytetowych celów Grupy PGE i znajdują odzwierciedlenie w przyjętych, konsekwentnie wdrażanych oraz aktualizowanych politykach i innych dokumentach zarządzania takich, jak: Kodeks Dobrych Praktyk Operatorów Systemów Dystrybucyjnych, Kodeks etyki, Księgi Jakości – Standardy Obsługi Klientów oraz Zasady i Standardy Obsługi Klientów.

Dokumenty te obowiązują w poszczególnych spółkach Grupy Kapitałowej PGE realizujących obsługę klientów, a ich zadaniem jest precyzyjne opisanie procesów związanych z obsługą oraz relacji biznesowych z klientami. Dotyczą procesów związanych z przyłączeniem do sieci, sprzedażą, obsługą posprzedażową oraz usługami dystrybucyjnymi. Ich głównym celem jest budowanie partnerskich relacji z klientami przy jednoczesnym zapewnieniu najwyższej jakości obsługi i usług.

Klienci Grupy Kapitałowej PGE oczekują szybkiej, kompetentnej i kompleksowej obsługi. Powyższe elementy znajdują odzwierciedlenie w przyjętych standardach obsługi klienta. Zapytania klientów rozpatrywane są w ciągu 14 dni (w przypadku przeprowadzenia dodatkowych analiz i postępowania wyjaśniającego – do 30 dni).

Wśród spraw zgłaszanych przez klientów analizie podlegają zwłaszcza reklamacje i skargi zgłaszane przez klientów. Spółki udostępniają różne kanały umożliwiające ich złożenie od kanału osobistego poprzez kanały zdalne coraz częściej wykorzystywane w komunikacji.

Zgłoszenia klientów są analizowane i wykorzystywane do doskonalenia procesów obsługi. Przyjęte standardy obsługi znajdują swoje odzwierciedlenie w wewnętrznej dokumentacji systemu zarządzania poszczególnych spółek zajmujących się obsługą klientów czyli politykach, procedurach czy instrukcjach.

Stosowanie przyjętych standardów jest systematycznie monitorowane i raportowane. Zgłoszenia klientów, w tym reklamacje i skargi stanowią cenne źródło informacji o ich oczekiwaniach, a wnioski z ich analiz często stanowią przesłanki do wprowadzania zmian w procesach wewnętrznych. Dzięki temu standardy usług oferowanych przez Grupę Kapitałową PGE są stale podnoszone. Szczególnym analizom podlegają skargi, dzięki którym istnieje możliwość wykrycia ewentualnych nieprawidłowości lub nadużyć. Są one rejestrowane i podlegają monitorowaniu.

W oparciu o wyniki przeprowadzonych analiz, w ramach bieżącej działalności operacyjnej spółek Grupy Kapitałowej PGE, wdrażane są programy naprawcze pozwalające na wyeliminowanie występowania podobnych sytuacji w przyszłości.

W spółce PGE Obrót w 2022 roku skargi wyniosły 0,02 proc. wszystkich zgłoszeń klientów. Udział skarg przekazanych przez Klientów do Urzędu Regulacji Energetyki w stosunku do wszystkich zgłoszeń klientów zarejestrowanych w spółce wyniósł 0,005 proc. Głównym kanałem wpływu skarg (ok. 70 proc.) były kanały zdalne: email, telefon. Pomimo wielu wyzwań dla energetyki w 2022 roku, ogólna liczba skarg w PGE Obrót utrzymała się na poziomie skarg zarejestrowanych w roku ubiegłym.

W PGE Dystrybucja, na skutek działań naprawczych prowadzonych przez spółkę, liczba skarg klientów zmniejszyła się o ok. 10 proc. W przypadku klientów PGE Energia Ciepła liczba skarg od lat utrzymuje się na niewielkim poziomie – do 10 skarg rocznie.

W Grupie PGE cyklicznie realizowane są badania marketingowe, pozwalające na wielowymiarowy monitoring satysfakcji klientów. Służy temu wdrożony od 2015 roku system badań marketingowych, obejmujący kluczowe dla relacji firma – klient obszary i punkty kontaktu.

Wielowymiarowy monitoring satysfakcji klientów pozwala na weryfikację stosowania przyjętych standardów. Wnioski z realizowanych badań i przeprowadzanych analiz stanowią przesłanki do zmian w procesach wewnętrznych, przyczyniając się do stałego podnoszenia standardów oferowanych usług.

Kwestie związane z cenami energii elektrycznej mają duży wpływ na sposób obsługi klientów i tworzą coraz to nowe wyzwania dla konsultantów oraz osób zarządzających. Obsługa rządowej Tarczy Antyinflacyjnej, Tarczy Solidarnościowej wymagała dostosowania procesów i systemów billingowych, procedur oraz zaangażowania pracowników.

Dzięki ich wspólnemu wysiłkowi, kompetencji i zaangażowaniu wskaźnik CSI (Customer Satisfaction Index czyli Wskaźnik Satysfakcji Klienta) w przypadku oceny pracy dla Biur Obsługi Klienta PGE Obrót pomimo trudnej sytuacji w 2022 roku odnotował niewielki spadek, jednak utrzymał się nadal na wysokim poziomie, zarówno wśród klientów taryfy G, jak i taryfy C1.

Dzięki wysokim standardom obsługi, spółka PGE Obrót, po raz dziesiąty uzyskała certyfikat Firmy Przyjaznej Klientowi. Jego otrzymanie poprzedzone jest badaniem jakościowym przeprowadzonym przez niezależnych audytorów.

Certyfikat przyznawany jest bezpośrednio na podstawie niezależnego badania opinii, przeprowadzanego elektronicznie, telefonicznie oraz papierowo. W badaniach przeprowadzonych przez Experience Institute ankietowani wskazali, że w kontakcie z PGE Obrót cenią wysoki poziom i merytorykę obsługi.

Docenili także stabilność i bezpieczeństwo energetyczne, które gwarantuje największy koncern elektroenergetyczny w Polsce. Najwyżej ocenianym aspektem podejścia do klientów jest dotrzymywanie obietnic przez firmę. Co najmniej ośmiu na dziesięciu klientów uważa, że PGE traktuje ich rzetelnie, komunikuje się w jasny sposób i dobrze zaspokaja potrzeby klienta. W badaniu tym w 2022 roku PGE Obrót uzyskała wynik na poziomie 88 proc.

W Grupie PGE przeprowadzono również ocenę obsługi realizowanej w BOK PGE Obrót. Spółka została oceniona na bardzo wysokim poziomie. Odsetek pozytywnych ocen poszczególnych aspektów omawianego obszaru kształtuje się na poziomie 86-97 proc.

Najwyżej badani ocenili chęć pomocy doradców oraz ich kompetencje (po 97 proc. pozytywnych odpowiedzi). Oceny są porównywalne do tych z poprzednich fal badania, a w niektórych aspektach (chęć pomocy doradców oraz kompetencja) są wyższe niż w roku 2021.

Kontakt z infolinią PGE Obrót został również oceniony na wysokim poziomie. Oceny pozytywne stanowią od 84 do 95 proc. Badani najwyżej ocenili chęć do pomocy konsultantów infolinii. W porównaniu do ostatniej fali badania wzrósł również odsetek ocen pozytywnych dla aspektu chęci do pomocy przez konsultantów telefonicznych.

Klienci biznesowi, posiadający dedykowanego opiekuna również wysoko ocenili ich pracę (85 – 95 proc. ocen pozytywnych). W tym przypadku również chęć do pomocy uzyskała najwyższe noty. Niżej natomiast oceniono łatwość kontaktu z dedykowanym opiekunem.

Jako rzetelny i wiarygodny partner na rynku, PGE Obrót SA otrzymała również na kolejny rok, na podstawie audytu przeprowadzanego w grudniu 2022 roku, certyfikat firmy działającej zgodnie z Dobrymi Praktykami Sprzedawców Energii Elektrycznej opracowanymi przez Towarzystwo Obrotu Energią (TOE). Spółka inicjuje szereg działań informacyjnych ostrzegających przed nieuczciwymi sprzedawcami energii.

W roku 2022 rozpoczęto prace nad opracowaniem Podręcznika do projektowania placówek obsługi Klienta, zgodnie z nowym Projektem Koncepcyjnym BOK.

Dla poziomu satysfakcji klientów kluczowa jest kwestia sposobu realizacji dostawy energii elektrycznej. Dlatego od sześciu lat PGE Dystrybucja monitoruje satysfakcję klientów ze świadczonych usług. Analizie podlega proces przyłączeniowy i kontakt z pogotowiem energetycznym. Klienci PGE Dystrybucja wysoko oceniają pracę kluczowego obszaru zgłaszania awarii. Wskaźnik CSI (Consumer Satisfaction Index) od lat niezmiennie wynosi blisko 90 proc.

Źródło: Agencja badawcza 4P 2015-2020, ARC Rynek i Opinia 2021

Zmieniające się otoczenie oraz potrzeby klientów wskazują na konieczność wykorzystania wielu kanałów komunikacji z klientami. Rozwijanie ich jest kluczowym elementem strategii Grupy PGE.

Podwyższenie i ujednolicenie standardów obsługi będzie fundamentem dalszego rozwoju obszaru detalicznego, koncentrującego się na zapewnieniu klientom komfortu energetycznego i cieplnego. Służą temu kolejne uruchamiane inicjatywy, w szczególności dotyczące zdalnej obsługi.

W 2022 roku PGE Obrót wprowadziło szereg usprawnień w zakresie obsługi klientów, między innymi:

• Wirtualny Agent
• eFormularze na stronie www
• Obsługa prosumentów w kanałach zdalnych

Jednocześnie, od 23 do 30 listopada 2022 roku wydłużono pracę Biur Obsługi Klienta do godziny 19.00.

Dla samorządów oraz instytucji, które kupują energię w trybie PZP spółka zorganizowała webinary o Tarczy Solidarnościowej w formule on-line. W spotkaniu udział wzięło ok. 500 przedstawicieli samorządów i instytucji. Tematem była ustawa o środkach nadzwyczajnych mających na celu ograniczenie wysokości cen energii elektrycznej oraz wsparciu niektórych odbiorców w 2023 roku.

W 2022 roku PGE Dystrybucja kontynuowała działania na rzecz klienta. Jednym z nich było dalsze rozwijanie aplikacji 991 Assistant, pozwalającej zdalnie zgłosić awarię i śledzić status swojego zgłoszenia.

Aby ułatwić korzystanie z aplikacji, firma udostępniła na stronie www.pgedystrybucja.pl film instruktażowy, ułatwiający instalację i obsługę narzędzia. Już w styczniu i lutym aplikacja 991 Assistant sprawdziła się w praktyce podczas masowych awarii wywołanych silnymi wichurami.

Z myślą o komforcie klientów od początku 2022 roku spółka reaktywowała dwa Rejony Energetyczne: w Radzyniu Podlaskim na terenie działania Oddziału Lublin oraz w Janowie Lubelskim na terenie obsługiwanym przez Oddział Rzeszów.

Odtworzenie Rejonów Energetycznych w tych lokalizacjach to gwarancja bezpieczeństwa energetycznego oraz zwiększenie atrakcyjności inwestycyjnej regionów. Dzięki tym działaniom ułatwiono również kontakt z firmą ponad 100 tysiącom odbiorców z powiatu janowskiego, kraśnickiego, niżańskiego, stalowowolskiego oraz radzyńskiego.

W lipcu 2022 roku – odpowiadając na potrzeby lokalnych społeczności aglomeracji warszawskiej – uruchomiła również Punkt Obsługi Klienta Dystrybucyjnego w Wołominie (Oddział Warszawa), co pozwoliło na wznowienie bezpośredniej obsługi w powiecie wołomińskim liczącym blisko 250 tysięcy mieszkańców.

PGE dba o wzrost niezawodności dostaw oraz obniżenie wskaźników SAIDI i SAIFI i podejmuje wiele działań powodujących szybsze, a zarazem skuteczniejsze usuwanie awarii.

Wzrost wskaźników SAIDI i SAIFI w 2022 roku wynika z pogorszenia się warunków pogodowych w Polsce w porównaniu do lat ubiegłych. Anomalie pogodowe takie jak: silny wiatr, śnieg, oblodzenia oraz burze (orkan Dudley i orkan Eunice) na początku roku oraz nawałnice w połowie roku spowodowały wiele szkód, w tym zniszczenia sieci elektroenergetycznych.

Wzrost liczby oraz zakresu prac inwestycyjnych wpłynął na wydłużenie o ok. 3 min przeciętnego czasu trwania przerw planowych dla dostaw energii.

W 2022 roku PGE Dystrybucja prowadziła szereg inwestycji mających na celu zminimalizowanie wpływu warunków atmosferycznych na sieć elektroenergetyczną, których głównym celem była poprawa bezpieczeństwa energetycznego mieszkańców oraz zwiększenie pewności zasilania zarówno dla gospodarstw domowych, jak i dla firm. Spółka opatentowała dwa rozwiązania redukujące awarie sieci elektroenergetycznej:

W 2022 roku PGE Dystrybucja prowadziła również prace modernizacyjne infrastruktury elektroenergetycznej, których celem było zwiększenie niezawodności dostaw np. modernizacje stacji (110/15 kV Rzeszów-Baranówka, 110/15kV Sosnowiec, 110/15 kV Łomża 1), przebudowy linii z napowietrznych na kablowe (Rzepedź–Smolnik, gmina Kozienice), budowę głównych punktów zasilających (Grójec 2, Huszlew), budowę stacji (110/15 kV Małopole wraz z linią 110kV).

Dodatkowo, dla klientów, którzy zdecydowali się na skorzystanie z PGE eFaktury spółka udostępniła narzędzie, dzięki któremu mogą zrealizować przelew internetowy, wybierając szybką opcję „zapłać online”.

Klient swoją PGE eFakturę może również opłacić poprzez elektroniczne Biuro Obsługi Klienta (PGE eBOK), w którym dodatkowo na bieżąco może sprawdzić historię swoich płatności oraz rachunków. Ważnym aspektem jest też bezpieczeństwo. Faktury elektroniczne w systemach internetowych są chronione wybranym przez klienta hasłem.

PGE Energia Ciepła wspiera proces przyłączenia klientów do miejskiej sieci ciepłowniczej i rozwija usługi zwiększające efektywność energetyczną. W 2022 roku spółka zaprosiła zarządców spółdzielni i wspólnot mieszkaniowych na spotkanie poświęcone efektywności energetycznej.

Głównym tematem wydarzenia, które odbyło się 2 grudnia w Gdańsku, były „Możliwości finansowania przedsięwzięć efektywnych energetycznie”. W 2022 roku, już po raz siódmy, odbyło się też seminarium dla administratorów i zarządców gdyńskich nieruchomości. Jakie są zalety przyłączenia się do miejskiej sieci ciepłowniczej? Jak w obliczu aktualnych wyzwań energetycznych ograniczać zużycie energii, i jak ją oszczędzać? O tym opowiedzieli podczas spotkania eksperci z PGE Energia Ciepła, Urzędu Miasta Gdyni, OPEC-u oraz WFOŚiGW w Gdańsku.

W 2022 roku PGE Toruń, po przerwie spowodowanej pandemią, zorganizowała Seminarium „Rynek ciepła w Toruniu” dla kluczowych klientów ciepła sieciowego – przedstawicieli Gminy Miasta Toruń, toruńskich spółdzielni mieszkaniowych, wspólnot, administratorów, zarządców oraz deweloperów.

Podczas Seminarium rozmawiano o bezpieczeństwie energetycznym w Toruniu, rynku paliw i ich wpływie na ceny ciepła oraz efektywnym zarządzaniu ciepłem oraz energią w budynkach wielorodzinnych. Podobne spotkania z administratorami nieruchomości oraz ze spółdzielniami mieszkaniowymi odbyły się także w Toruniu, Krakowie, Zielonej Górze, Gorzowie Wielkopolskim i innych oddziałach PGE Energia Ciepła.

W Gorzowie Wielkopolskim w roku 2022 kontynuowano program wsparcia przyłączenia ciepłej wody użytkowej. W ramach programu do ciepłej wody użytkowej podłączono 185 mieszkań.

Program skierowany jest do właścicieli budynków przyłączonych do sieci ciepłowniczej PGE Energia Ciepła w Gorzowie Wielkopolskim, w których ciepła woda użytkowa pozyskiwana była dotąd z innych źródeł ogrzewania.

Fotowoltaika z PGE to oferta, dzięki której klienci wytwarzają energię na potrzeby gospodarstwa domowego lub prowadzonej działalności gospodarczej. PGE Obrót zajmuje się kompleksowo realizacją procesu sprzedaży – od bezpłatnej wyceny i audytu technicznego, złożenia oferty przygotowanej przez ekspertów PGE Obrót, dobranej optymalnie do potrzeb klientów, po profesjonalny montaż prosumenckiej instalacji fotowoltaicznej (do 50 kWp).

PGE Obrót dokonuje także zgłoszenia do OSD instalacji fotowoltaicznej w celu przyłączenia do sieci elektroenergetycznej oraz składa wniosek o dofinansowanie do NFOŚiGW w ramach programu Mój Prąd w imieniu klienta. Korzystając z oferty „Fotowoltaika z PGE” klienci otrzymują fachowe doradztwo oraz obsługę na każdym etapie inwestycji. Zapewnianie klientom szerokiego dostępu do zielonej energii to jedno z głównych zadań zapisanych w strategii rozwoju Grupy PGE, w obszarze sprzedaży detalicznej.

Aby skorzystać z oferty „Fotowoltaika z PGE” wystarczy wypełnić eFormularz, dostępny na stronie korporacyjnej, w którym klient określa potrzeby energetyczne i możliwości w zakresie montażu instalacji. Następnie doradcy handlowi kontaktują się z klientami, realizując dalsze formalności. PGE Obrót do realizacji inwestycji wykorzystuje najwyższej klasy komponentów i doświadczonych oraz sprawdzonych partnerów zewnętrznych, zajmujących się wykonaniem takich inwestycji. Instalacje fotowoltaiczne funkcjonują samodzielnie i bezobsługowo.